Panosta palautteeseen
Myönteistä palautetta ei voi koskaan antaa liikaa, työyhteisökouluttaja Anna-Mari Tilli sanoo. Korjaava palaute tulisi nähdä enemminkin mahdollisuutena oppia uutta kuin loukkaavana kritiikkinä. Silti monilla suomalaisilla työpaikoilla elää edelleen perinne, jossa toisten tekemisiin ei puututa, ei edes silloin kun pitäisi kiittää.
Kai olen hoitanut työni ihan hyvin, koska kukaan ei ole tullut sanomaan mitään. Näin ajattelee edelleen moni suomalainen työntekijä. Palautteen antaminen ja vastaanottaminen on vaikea taito, jota ei ole liikaa harjoiteltu työpaikoilla. Kun työtoveria tai alaista pitäisi kiittää hyvin tehdystä työstä, sanat tuppaavat juuttumaan kurkkuun. Kun taas tapahtuu jokin virhe, siitä huudetaan tai tiuskaistaan, eikä keskustella rakentavasti.
Palautetaitoihin perehtynyt työyhteisökouluttaja Anna-Mari Tilli tietää pitkän kokemuksensa perusteella, että monilla suomalaisilla työpaikoilla elää edelleen mikä minä nyt olen toisen työhön puuttumaan -asenne. Valitettavasti sellainen näyttää juurtuneen erityisesti hoitoalalle.
Hoitoalalla on vielä paljon hierarkkisia työyhteisöjä, joten palautteen antaminen on vaikeaa. Se on erityisen tyypillistä naisvaltaisilla aloilla. Naiset varovat palautteen antamista ja meille on vaikeaa sanoa asiat suoraan. Pitäisi kuitenkin tajuta, että asiat vain mutkistuvat, jos odottelee liikaa, Tilli sanoo. Palautetaitojen oppiminen on vaikeaa, mutta mahdollista. Tilli nauraa, kuinka hän on itsekin treenannut taitoja monta vuotta ja nyt vihdoin tulokset alkavat näkyä. Lapsilleen hän osaa jo antaa palautetta oikein. Palautetaitojen oppiminen on haasteellista ja se menee taitojen tasolle. Palautteesta on ollut paljon turhaa löpinää, eikä ole kerrottu, miten asioita oikeasti tehdään, Tilli miettii.
Sano asiasta, älä kyvyistä
Palautteen antaminen ja vastaanottaminen ovat oleellisia osaamisen, yhteistyön ja oman ammattitaidon kehittämisessä. Tilli määrittelee palautteen teoksi, jolla pyritään muuttamaan toisen toimintaa ja mittaamaan tapahtuuko siinä muutosta. Palautteen antamiseen ja vastaanottamiseen kulminoituu monta tärkeää asiaa. Jos sitä ei osaa antaa tai ottaa vastaan, kaikki tärkeä kehitystyö työyhteisössä voi mennä pieleen, Tilli sanoo. Palautetta pitäisi antaa työssä sellaisista asioista, joihin voi vaikuttaa ja joilla on merkitystä yhteisen työn tekemisen kannalta. Kriittistä eli korjaavaa palautetta ei saa antaa toisen kyvyistä, arvoista tai ulkonäöstä. Kirjallista korjaavaa palautetta, varsinkin sähköpostitse annettua, Tilli ei pidä sopivana.
Kirjallinen palaute jättää liikaa tilaa tulkinnoille. Palautteen antajan pitää olla valmis ottamaan vastuu sanomisistaan, ja palautetilanteessa pitää aina antaa tilaa myös vuorovaikutukselle. Vihaisena ei pidä antaa palautetta, sillä kontaktin räätälöimisessä on kauhea homma, kun se kerran katoaa. Myönteistä palautetta taas ei Tillin mielestä voi antaa koskaan liikaa. Jos toisen kehuminen tuntuu vaikealta, arvostusta voi osoittaa kyselemällä ja ihailemalla. Työkaverille voi esimerkiksi todeta, että vau, miten sinä teit tuon tai kertoa, kuinka toisen teko helpottaa omaa työtä.
Todella asiantunteva palaute on hyvin arvokasta. Kriittinen palaute on luottamuksen osoitus. Palautteen antaja luottaa, että toinen voi ottaa palautetta vastaan ja muuttaa toimintaansa. Palautetta ei anneta, jos ei uskota toisen kykyyn muuttua, Tilli muistuttaa.
Minä-kieli on tehokasta
Jokaisen eteen tulee välillä tilanteita, jolloin saatu palaute ärsyttää, loukkaa tai raivostuttaa. Välillä myös kehuminen ja kiittäminen tuntuvat hankalilta. Mitä enemmän ihmisellä on tottumusta tutkia omaa työtään, sitä paremmat ovat hänen palautetaitonsa. Jos taas minäkuva on kovin arka ja itsetunto heikko, palautetaidotkin ovat huonommat, Tilli sanoo.
Ensiaskel palautetaitojen opettelussa on oppia tutkimaan omaa toimintaansa ja ymmärtää, että muillakin on lupa arvioida sitä. Palautetta pitää uskaltaa kysyä ja suostua kuulemaan, vaikka se tuntuisikin vaikealta. Myös antamispuolta on opeteltava.
Ensinnäkin on ymmärrettävä, mistä kannattaa antaa palautetta. Palaute kannattaa perustella omilla havainnoilla, esimerkiksi toteamalla, ettei työkaveri tervehtinyt tänään asiakasta. Pitää opetella myös kuuntelemaan, mitä toisella on sanottavana. Palautteen annossa kannattaa käyttää minä-kieltä eli puhua siitä, mitä itse haluaisi. Esimerkiksi jos toisen ainainen töistä myöhästyminen raivostuttaa, kannattaa sanoa, että nyt minä odotin 20 minuuttia ja minua harmittaa. Ei pidä yleistää sanomalla, että aina sinä olet myöhässä, Tilli neuvoo.
Tutkimuksissa on käynyt ilmi, että tehokkain palaute on tarkkaa ja nopeasti tulevaa, sekä myönteistä että kriittistä. Se ei ole uhkaavaa eikä siitä tehdä numeroa, se siis kuuluu arkeen. Jos palautteen antaminen menee työpaikalla siihen, että jollakin on aina sanottavaa toisen töistä, kyseessä voi ollakin pelisääntöongelma. Samoin jos ongelma on työyhteisön yhteinen, se ei ratkea pelkästään palautteella. Jos palaute taas ei mene läpi, tarvitaan muita keinoja, esimerkiksi esimiehen kanssa keskustelua tai seinää vasten asettamista. Palautekaan ei ole lääke kaikkeen, Tilli sanoo.
Miten sanon hiljaiselle, miten suulaalle?
Palautteen antamisen yksi vaikein asia on miettiä, miten kullekin ihmiselle asian sanoisi. Toinen saattaa loukkaantua helpommin, toinen taas ei ole moksiskaan hyvinkin kriittisestä palautteesta. Anna-Mari Tilli sanoo, että hyvin usein ihmiset tekevät virheen kuvitellessaan, että toiselle voi sanoa samalla tavalla kuin itselle. Kannattaa miettiä etukäteen, mikä on toisen kyky ottaa palautetta vastaan ja miten se kannattaa sanoa. Esimerkiksi ihmiskeskeiselle luonteelle ei kannatta sanoa, että homma meni hienosti, vaan että olit loistava. Hiljainen ihminen taas ilostuu eniten lämpimästä kiitoksesta.
Apuna voi käyttää esimerkiksi klassista nelikenttäjaottelua, jossa käyttäytymistyylit on jaoteltu ihmiskeskeiseen hallitsevaan, ihmiskeskeiseen mukautuvaan, asiakeskeiseen hallitsevaan ja asiakeskeiseen mukautuvaan. Ihmiskeskeisen hallitsevan tyyliselle sekä kiitos että kritiikki pitää sanoa suoraan. Jankuttaa ei saa. Ihmiskeskeinen mukautuva tyyppi taas haluaa kuulla kehut kahden kesken. Mukautuva asiakeskeinen tyyppi taas haluaa tietää syyn ja kuulla palautteen rauhallisesti ja perustellusti itse asiasta. Hallitseva asiakeskeinen ihminen on määrätietoinen ja jämäkkä, joten asiat voi sanoa suoraan. Hänelle paras positiivinen palaute on vastuullisten tehtävien lisääntyminen ja tulosten tuominen kaikkien nähtäville.
Kun ihmiset tekevät pitkään töitä keskenään, he kyllä oppivat kenelle voi sanoa mitä ja miten. Jos istahtaa hetkeksi miettimään asiaa ennen suunsa avaamista, tietää kyllä oikean suunnan, Tilli sanoo.
Kirjallisuutta: Mikko Aalto: Parjaavasta kolautteesta korjaavaan palautteeseen. Palautteen antamisen ja vastaanottamisen taidot. My Generation Oy, 2002.
Annina Pennonen
